Base de conhecimento algumas dicas

Muitas pessoas me perguntaram por e-mail  sobre a finalidade do artigo anterior, alguns me deram dicas muito boas sobre Sistemas de Workflow, outros propostas de parceria de trabalho, fiquei muito agradecido, mas se possível comentem no blog, isso dá margem para que quem está começando tenha  uma ideia do artigo em si, e claro se ele vai ser de utilidade.

Bom para continuar a falar sobre Base de conhecimento vou expor o motivo de ter criado o Exemplo de Base de Conhecimento (67), até o momento da escrita deste ele já tem 14 downloads e você pode encontrá-lo em nossa página de Download.

Minha necessidade principal ao criar a primeira postagem foi claro ter entrado em uma nova empresa, seguida a solicitação de meu superior ao até então meu “sub-superior” (Capataz) que não sabia o que era uma KB, então como resolver isso?  Uma forma caracterizada pela eficiência e agilidade: a tecnologia CBR (Case-based Reasoning ou Raciocínio Baseado em Casos), que tem base na resolução de casos ocorridos anteriormente.

Pesquisei na maior KB que conhecia a da Microsoft, e me perguntei como poderia incorporar isto à minha realidade na época, já que na empresa utilizamos os mais diferentes tipos de sistemas operacionais e eu utilizando Linux. Tive que apelar para o que eu tinha em mãos, uma planilha eletrônica, e demorei quase um ano para deixa-la como quero. Para o que uso, ela é mais do que preciso, e controlo suas versões manualmente, mas se você tem a oportunidade, vou citar algumas (poucas) ferramentas que podem ser instaladas e farão a maioria do trabalho para você e sua empresa.

Seguem alguns deles:

O Sharepoint (MOSS 2007) é um ótimo repositório dos procedimentos. Além da ferramenta de pesquisa que permite encontrar palavras dentro dos documentos do Office, o MOSS grava versões anteriores e mantém o log da última pessoa que alterou o documento e quando isso ocorreu. Não queira passar pela situação em que um procedimento é alterado e ninguém sabe quem e quando o fez. Pode ser encontrado em: www.microsoft.com/brasil/sharepoint/

O KBPublisher , basicamente como FAQ, mas essa solução permite ainda gerenciar artigos, manuais de usuário, processos de negócios etc. Infelizmente, a partir da versão 3.0, passou a ser paga. Uma prévia pode ser vista na nossa KB.  Pode ser encontrado em: http://www.kbpublisher.com/

Blogs e Wikipages, com o advento da Web 2.0 e o uso correto destas ferramentas a empresa pode se beneficiar  de um produto gratuito e colaborativo, muito completo além de poder ser usado com colaboradores do mundo todo vide Wikipédia.  Pode ser encontrado em: http://www.mediawiki.org/wiki/Download

Os profissionais de TI gastam em média de 15% a 30% de seu tempo procurando informações, o que pode trazer prejuízo para a empresa como um todo.

Manter esta base sempre atualizada fará com que a enciclopédia de dados e a respectiva documentação de sistemas tornem-se  mais fáceis e com menos traumas durante implantações futuras.

Da mesma maneira que nossa vida acumular conhecimentos nunca é demais, a única diferença é que na nossa memória não existe função pesquisar, nem mesmo por “caracteres  curinga”

Base de conhecimento algumas dicas

Referências:

http://blogs.technet.com/arturlr/archive/2009/03/27/base-de-conhecimento-service-desk.aspx

http://www.4hd.com.br/blog/2006/12/19/wiki-alternativa-para-sua-base-de-conhecimento/

http://www.baguete.com.br/colunasDetalhes.php?id=2901

http://www.antoniopassos.pro.br/blog/?p=114

http://info.abril.com.br/corporate/aplicacoes-de-gestao/informacao-ao-alcance-de-todos.shtml

http://www.itilnapratica.com.br