Bases de Conhecimento, como começar.

Hoje em dia poucas empresas tem a preocupação de criar uma base de conhecimento para as atividades de Help/Service-Desk.
A especialização de equipe por setor pode muitas vezes trazer a ociosidade sob o mau tempo, por exemplo, a “Equipe A” que conhece exclusivamente o software “A”, deixe na mão o pessoal da  “Equipe B” que trabalha com o software “B”  e têm inúmeras chamadas num determinado período, conhecido como pico de serviço,  assim a “Equipe A” fica ociosa e deixa de lado a pilha de ligações/incidentes que estão sendo atendidos pela “Equipe B”.
Treinar todas as equipes em todos os sistemas utilizados na empresa pode tornar-se inviável tal pelo custo quanto pelo tempo, afinal são dois órgãos do seu chefe que doem e muito, o bolso e o relógio.
Para muitas empresas, usar um programa pronto de Helpdesk pode até ser a  solução, visto que eles contam normalmente com uma base de conhecimento, ou o rascunho do que seria uma, mas nós não estamos falando sobre sistema de Helpdesk.
Diversas empresas não dão atenção para o serviço de pró-atividade e acaba transformando o profissional em um mero apagador de incêndio. Não é bom reduzir a capacidade de um profissional que pode render mais para empresa se tiver a liberdade de se expressar e opinar na melhora dos procedimentos adotados pela empresa.
Após uma análise bem completa do mercado você encontra excelentes (Softwares Naturais) Softwares Livres, e outros igualmente pagos. Não que falte competência do seu setor de TI, mas imagine-se na primeira semana de trabalho numa empresa (software-house) e você está prestes a começar a fazer atendimento telefônico e/ou por e-mail.
Como você sabe que após um treinamento de uma hora todos os erros que o sistema pode apresentar, seja o erro operacional ou mesmo funcional? Sabemos que na nossa vida profissional acumulamos conhecimento, mas não utilizamos a taxonomia correta para alinhá-los.
Devemos levar com seriedade nossa vivência e transforma-la em conhecimento positivo, para isso precisamos de seriedade, comprometimento, organização e para isso é necessário uma boa ferramenta.
Mas como podemos gerir este tipo de conhecimento nas empresas? Geralmente é priorizar o recurso mais valioso da empresa e dividir os setores pelo seu nível de importância e escala.
Como a tecnologia de hoje ainda não consegue fazer como em CiberPunk 2020 ou até mesmo o filme Matrix onde é possível carregar dados diretamente no cérebro, precisamos é claro nos adaptar como bons mamíferos que somos.
Por alguma razão fictícia os profissionais da área de TI creem que ao criar uma Base de Conhecimento, sua indispensabilidade pode se tornar antônima, o que na verdade é exatamente o contrário, compartilhar informações traz mais frutos do que guardá-la.
O Knowledge Management graças a Web 2.0 e a Governança corporativa baseada nas Boas Praticas Itil, PMI, Cobit, entre outros, vem trazendo para a realidade esta fatia do bolo até então deixada de lado.
É difícil encontrar empresas que hoje tem cases completos e estruturados com uma Base de Conhecimento boa afinal são poucos os Gestores que  conseguem justificar o valor do investimento em comparação com o benefício que ela traz. Mas vamos discorrer sobre isso num próximo artigo.
Vou deixar aqui uma previa do que pesquisei e pode ser útil para você que está começando numa empresa, se interessa por Gerenciamento de Conhecimento, Gerencia de projetos e Governança.

1. Defina poucos modelos de documento, e escreva os procedimentos em Documento de Texto e/ou Planilha, utilize-se de datas, revisões, autor de cada revisão, etc. É fácil de editar, funciona corretamente e a maioria das pessoas sabe como operar.

2. Defina uma nomenclatura para os procedimentos. Em um futuro, você pode relacionar a classificação dos incidentes a um procedimento corretivo.

3. Estabeleça regras para criar e atualizar os procedimentos. Uma boa forma de conseguir cooperação das áreas de suporte é definir que quando houver um incidente resolvido eles precisam escrever o procedimento de como foi. Outra boa experiência é definir 30min por dia para uma pessoa de cada equipe e definir uma métrica de processos por mês.

4. Monitore se os procedimentos estão sendo efetivos e procure sempre melhorar o processo.

5. Não centralizar tudo em uma base física ou digital, mas sim ter um sistema de busca eficiente para localizar os processos documentados.

Deixo também o exemplo de um pequeno esqueleto que criei e que pode ajudar quem está começando, e no próximo artigo passo algumas ferramentas próprias para isso.

Bases de Conhecimento, como começar

Referências:

http://blogs.technet.com/arturlr/archive/2009/03/27/base-de-conhecimento-service-desk.aspx

http://www.4hd.com.br/blog/2006/12/19/wiki-alternativa-para-sua-base-de-conhecimento/

http://www.baguete.com.br/colunasDetalhes.php?id=2901

http://www.antoniopassos.pro.br/blog/?p=114

http://info.abril.com.br/corporate/aplicacoes-de-gestao/informacao-ao-alcance-de-todos.shtml

http://www.itilnapratica.com.br